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IT-Dienstleistungen – Der Guide für KMUs inkl. Checkliste

Bei einer IT-Dienstleistung handelt es sich um eine Dienstleistung im Bereich der Informationstechnologie. Oft wird auch der englische Begriff “IT-Service” verwendet.

Ein IT-Service basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Geschäftsprozesse eines Kunden. Dazu dient eine Kombination aus Personen, Technologien und Prozessen. Die Dienstleistung sollte über ein so genanntes Service-Level-Agreement (SLA) definiert werden. Dazu später mehr.

Die Bereiche von IT-Dienstleistungen

Bei IT-Services handelt es sich um Produkt-Pakete. Diese lassen sich grob in die zwei BereicheBeratung und Entwicklung sowie Wartung und Fortbildung gliedern.

Beratung und Entwicklung

Im ersten Schritt hilft dir ein IT-Dienstleister bei technischen und geschäftlichen Analysen. Er ist als Berater tätig und hilft dir dabei, deine Geschäftsprozesse optimal zu analysieren. Anschließend baut er, nach deinen individuellen Bedürfnissen, eine IT-Infrastruktur auf oder eine bestehende Infrastruktur um.

Viele IT-Dienstleistungsunternehmen bieten außerdem fertige Software-Produkte oder die Entwicklung einer neuen Software an. Die Wartung der Infrastruktur sowie die Fortbildung der Mitarbeiter kannst du als Kunde entweder selbst übernehmen oder der IT-Service-Dienstleister übernimmt diese Aufgaben. 

Wartung und Fortbildung

Der zweite Bereich ist die Wartung und Fortbildung. Sobald die IT-Infrastruktur fertiggestellt wurde und aktiv ist, muss diese natürlich gewartet werden. Viele IT-Dienstleister bieten diesen Service an – so musst du dich nicht selbst um Server und Software kümmern.

Viele Computerservice-Unternehmen bieten zudem Schulungen und Fortbildungen für deine Mitarbeiter an. Das kann etwa die Einschulung für eine neue Software sein oder die Erklärung von neuen Funktionen. Immer wichtiger werden außerdem Seminare und Workshops zur Sensibilisierung für Sicherheitsrisiken

Viele IT-Dienstleistungsunternehmen bieten außerdem fertige Software-Produkte oder die Entwicklung einer neuen Software an. Die Wartung der Infrastruktur sowie die Fortbildung der Mitarbeiter kannst du als Kunde entweder selbst übernehmen oder der IT-Service-Dienstleister übernimmt diese Aufgaben. 

Die Bereiche von IT-Dienstleistungen

Service-Level-Agreement bedeutet auf deutsch so viel wie “Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung”. Ein SLA bezeichnet einen Rahmenvertrag zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.

Das Ziel eines SLAs ist es, eine transparente Kontrollmöglichkeit für den Auftraggeber zu schaffen. So werden in dem Rahmenvertrag etwa der Leistungsumfang, die Reaktionszeit sowie die Dauer der Bearbeitung genau beschrieben.

Ein wichtiger Bestandteil hierbei ist das Servicelevel. Dieses beschreibt die vereinbarte Leistungsqualität und enthält genaue Angaben zum:

  • Leistungsspektrum (etwa Zeit und Umfang)
  • Reaktionszeit des Dienstleisters
  • Verfügbarkeit

Viele Computerservice-Unternehmen bieten zudem Schulungen und Fortbildungen für deine Mitarbeiter an. Das kann etwa die Einschulung für eine neue Software sein oder die Erklärung von neuen Funktionen. Immer wichtiger werden außerdem Seminare und Workshops zur Sensibilisierung für Sicherheitsrisiken

Viele IT-Dienstleistungsunternehmen bieten außerdem fertige Software-Produkte oder die Entwicklung einer neuen Software an. Die Wartung der Infrastruktur sowie die Fortbildung der Mitarbeiter kannst du als Kunde entweder selbst übernehmen oder der IT-Service-Dienstleister übernimmt diese Aufgaben. 

Die Arten von IT-Dienstleistungen

Jede IT-Dienstleistung zeichnet sich durch spezielle Eigenschaften aus. Oft wird auch eine Kombination aus mehreren Dienstleistungen in Anspruch genommen.

Wir möchten dir heute 4 wichtige Arten von IT-Dienstleistungen vorstellen. Dazu zählen:

  1. Support
  2. Outtasking
  3. Managed Services
  4. Cloud-Dienstleistungen

Support – Schnelle Hilfe, wenn sie gebraucht wird

Support-Dienstleistungen bieten schnelle und gezielte Hilfe bei technischen Problemen. Das kann etwa die Fehlerbehebung von Softwareproblemen, Hardware-Ausfällen oder Netzwerkstörungenumfassen.

Der Support kann sowohl remote als auch vor Ort erfolgen, abhängig von der Dringlichkeit und Art des Problems. Der Fokus liegt darauf, Ausfallzeiten zu minimieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter in deinem Unternehmen reibungslos arbeiten können. Support kann auch Schulungen und Anwendungsunterstützung umfassen, um die Effizienz deiner Mitarbeiter zu steigern.

Outtasking – Das Auslagern von Aufgaben

Outtasking bezeichnet eine strategische Form der Auslagerung, bei der Unternehmen bestimmte Aufgaben oder Funktionen an externe Dienstleister delegieren. Im Gegensatz zum Outsourcing, bei dem ganze Prozesse oder Geschäftsbereiche ausgelagert werden, konzentriert sich Outtasking auf spezifische, klar definierte Aufgaben.

Dabei behält das Unternehmen die Kontrolle über übergeordnete strategische Entscheidungen und behält die Verantwortung für die Gesamtleistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur. Dieses Modell ermöglicht eine flexible Nutzung von externem Fachwissen und Ressourcen, ohne die umfassende Abgabe von Kontrolle.

Der Support kann sowohl remote als auch vor Ort erfolgen, abhängig von der Dringlichkeit und Art des Problems. Der Fokus liegt darauf, Ausfallzeiten zu minimieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter in deinem Unternehmen reibungslos arbeiten können. Support kann auch Schulungen und Anwendungsunterstützung umfassen, um die Effizienz deiner Mitarbeiter zu steigern.

Managed Services – Proaktive Unterstützung für reibungslose Abläufe

Managed Services sind ein umfassendes Modell der IT-Dienstleistung, das darauf abzielt, die Leistungsfähigkeit und Sicherheit der IT-Infrastruktur proaktiv zu gewährleisten. Dienstleisterübernehmen die Verantwortung für die Überwachung, Wartung und Optimierung von Systemen und Anwendungen.

Das beinhaltet beispielsweise regelmäßige Updates, Sicherheitspatches, Leistungsoptimierungenund Fehlerbehebung. Durch den Einsatz von Managed Services können Unternehmen sicherstellen, dass ihre IT-Systeme effizient funktionieren und gleichzeitig Zeit und Ressourcen für strategische Initiativen freisetzen.

Cloud-Dienstleistungen – Flexibilität und Skalierbarkeit

Cloud-Dienstleistungen bieten den Zugriff auf IT-Ressourcen über das Internet. Das umfasst verschiedene Modelle wie Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) und Software as a Service (SaaS).

IaaS stellt virtuelle Maschinen und Speicher bereit, PaaS bietet eine Plattform für die Entwicklungvon Anwendungen, während SaaS Anwendungen direkt über das Internet bereitstellt.

Cloud-Dienstleistungen ermöglichen Unternehmen Flexibilität und Skalierbarkeit, da Ressourcen bei Bedarf hinzugefügt oder reduziert werden können. Das trägt oft zu Kosteneffizienz und einer verbesserten Reaktionsfähigkeit auf sich ändernde Geschäftsanforderungen bei.

Die Arten von IT-Dienstleistungen

Immer mehr Unternehmen sehen die Vorteile im Einsatz von IT-Dienstleistern. Sehen wir uns die größten Vorteile von IT-Dienstleistern an:

  • Kosteneffizienz
    Externe IT-Dienstleister ermöglichen Unternehmen, Kosten zu reduzieren, indem sie Ressourcen teilen und fixe Personalkosten minimieren. Unternehmen zahlen nur für die Dienstleistungen, die sie benötigen.
  • Expertise und Fachkenntnisse
    Externe Dienstleister bringen spezialisierte Fachkenntnisse und umfassende Erfahrung in verschiedenen Technologien und Branchen mit. Unternehmen profitieren von dieser Expertise, ohne interne Schulungen durchführen zu müssen.

  • Fokussierung auf Kernkompetenzen

Durch die Auslagerung von IT-Dienstleistungen können Unternehmen sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, während sich externe Dienstleister um komplexe IT-Aufgaben kümmern. Das steigert die Effizienz und Produktivität.

  • Skalierbarkeit

Externe IT-Dienstleister ermöglichen eine flexible Anpassung an sich ändernde Anforderungen und das Wachstum eines Unternehmens. Ressourcen können je nach Bedarf skaliert werden, ohne dass die interne Infrastruktur angepasst werden muss.

  • Schnellere Implementierung von Technologien

Externe Dienstleister können neue Technologien schneller implementieren, da sie bereits über das erforderliche Know-how verfügen. Unternehmen profitieren von schnelleren Markteinführungszeiten und einem Wettbewerbsvorteil.

  • Risikominderung

Die Verlagerung von IT-Dienstleistungen an externe Experten minimiert das unternehmerische Risiko. Dienstleister tragen die Verantwortung für Sicherheit, Compliance und technische Herausforderungen, wodurch Unternehmen geschützt werden.

  • Verbesserte IT-Sicherheit

Externe Dienstleister sind auf aktuelle Sicherheitsbedrohungen spezialisiert und implementieren fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen. Das trägt dazu bei, die IT-Infrastruktur gegen Bedrohungen zu schützen.

  • Fokussierte und effiziente Support-Services
    Unternehmen erhalten schnellen und effektiven IT-Support durch externe Dienstleister. Das führt zu einer verbesserten Betriebszeit und minimalen Ausfallzeiten bei technischen Problemen.

IT-Dienstleister auswählen - Darauf solltest du achten

Die Wahl des richtigen IT-Dienstleisters ist entscheidend für den reibungslosen Betrieb der IT-Infrastruktur und die Unterstützung geschäftskritischer Prozesse. Bei der Auswahl solltest du verschiedene Faktoren prüfen, um sicherzustellen, dass der gewählte Dienstleister deinen Anforderungen gerecht wird.

Wir haben Kriterien für die Auswahl eines vertrauenswürdigen IT-Dienstleisters für dich gesammelt:

  • Erfahrung und Fachkenntnisse
    Überprüfe die Erfahrung und Fachkenntnisse des Dienstleisters in Bezug auf deine spezifische Branche und die benötigten Technologien. Ein erfahrener Dienstleister bringt nicht nur Know-how, sondern auch bewährte Praktiken mit.

  • Reputation und Referenzen
    Schau dir die Reputation des IT-Dienstleisters an. Referenzen und Kundenbewertungen geben Einblick in die Kundenzufriedenheit und die Fähigkeit des Dienstleisters, seine Versprechen zu halten.

  • Service-Level-Agreements (SLAs)
    Kläre die Service-Level-Agreements, um sicherzustellen, dass die angebotenen Dienstleistungen den geschäftlichen Anforderungen entsprechen. Definiere klare Erwartungen hinsichtlich Reaktionszeiten, Lösungszeiten und Verfügbarkeit.

  • Skalierbarkeit und Flexibilität
    Berücksichtige die Skalierbarkeit der Dienstleistungen, um sicherzustellen, dass der Dienstleister mit dem Wachstum deines Unternehmens Schritt halten kann. Flexibilität ist entscheidend, um sich an sich ändernde Anforderungen anzupassen.

  • Datensicherheit und Compliance
    Frage nach den Sicherheitsmaßnahmen des Dienstleisters und prüfe, ob er branchenspezifische Compliance-Anforderungen erfüllt. Der Schutz sensibler Daten sollte oberste Priorität haben.

  • Kundenbetreuung und Kommunikation
    Evaluiere die Qualität der Kundenbetreuung und die Kommunikationspraktiken des Dienstleisters. Schnelle Reaktionen auf Anfragen und klare Kommunikation sind entscheidend für eine effektive Zusammenarbeit.

  • Preisgestaltung und Vertragsbedingungen
    Vergleiche die Preisgestaltung verschiedener Dienstleister und kläre die Vertragsbedingungen. Achte auf transparente Kostenstrukturen und flexible Vertragsbedingungen.

Anhand dieser Kriterien wird es dir leichter fallen, eine sorgfältige Auswahl zu treffen. Du solltest dir die Zeit nehmen, potenzielle Dienstleister zu prüfen und sicherstellen, dass sie deine geschäftlichen Ziele und Anforderungen verstehen.

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IT-Dienstleistungen - Häufige Fragen und Antworten

Externe IT-Dienstleistungen ermöglichen Kosteneffizienz, Fachkenntnisse, Fokussierung auf Kernkompetenzen und flexible Ressourcennutzung.

Zu den gängigen Arten gehören Managed Services, Support, Cloud-Dienstleistungen und Outtasking.

Kriterien wie Erfahrung, Reputation, Service-Level-Agreements, Skalierbarkeit und Sicherheitsmaßnahmen sind entscheidend.

IT-Sicherheit ist zentral. Externe Dienstleister bieten fortgeschrittene Sicherheitsmaßnahmen, um Unternehmensdaten zu schützen.

Cloud-Dienstleistungen bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und erleichtern den Zugriff auf Ressourcen über das Internet.

Der richtige Dienstleister beeinflusst die Effizienz, Sicherheit und den Erfolg der IT-Strategie eines Unternehmens maßgeblich.

Support-Dienstleister bieten schnelle Hilfe bei technischen Problemen, Fehlerbehebung und oft auch Schulungen für Anwender.

Die Skalierbarkeit erfolgt durch externe Dienstleister, die Ressourcen je nach Bedarf anpassen, ohne interne Infrastrukturänderungen.

Risiken können Sicherheitsbedenken, unklare Vertragsbedingungen und mögliche Abhängigkeiten sein, die durch klare Vereinbarungen minimiert werden können.

Effektive IT-Dienstleistungen verbessern die Produktivität, indem sie zuverlässige Technologien bereitstellen, Support bieten und technische Herausforderungen minimieren.

Über den Autor:

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Markus Vije

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